Los 3 principales indicadores de rendimiento de los departamentos de posventa de los concesionarios de automóviles
¿Está midiendo los KPI del departamento de posventa de su concesionario? Si suele confiar en su intuición y en sus conjeturas para estimar ese rendimiento, se encuentra entre el 70% de los directores de servicios que hacen lo mismo, como demuestra nuestra experiencia. Los ingresos de posventa son la clave para construir una base saludable para el negocio del concesionario.
Estos tres KPI operativos que le ayudarán a comprender la solidez y eficacia de su departamento de posventa.
1. RATIO DE ABSORCIÓN DE POSVENTA
El ratio de absorción de posventa muestra al concesionario qué parte de los costes fijos de la empresa se cubre con los ingresos de posventa. En otras palabras, le dice lo que va a pasar cuando de repente deje de vender coches o las ventas se ralenticen.
Examinemos primero cómo debe determinar una empresa el ratio de absorción. El KPI se calcula dividiendo todos los beneficios de posventa (tanto los relacionados con las piezas como con la mano de obra) por los costes que cubren, incluidos todos los gastos fijos y semifijos, como los alquileres, los salarios y los gastos informáticos.
Los concesionarios suelen aspirar a alcanzar ratios de absorción de posventa superiores al 80%, sobre todo para sobrevivir a un periodo de malas ventas.
Un ratio de absorción de posventa bajo indica que ha llegado el momento de empezar a aumentar los ingresos de posventa, por ejemplo, haciendo upselling en trabajos, campañas y paquetes abiertos para mantener el negocio de la empresa lo más estable posible.
2. UTILIZACIÓN
La utilización se refiere a la relación entre el tiempo que un mecánico pasa trabajando en los coches y el tiempo total que pasa en el taller.
Por ejemplo, un mecánico puede venir a trabajar a las 7 de la mañana y volver a casa a las 3 de la tarde, pasando ocho horas en el taller. Además, el mecánico puede dedicar 6,5 horas a trabajos específicos en el vehículo. El resto del tiempo puede transcurrir entre las órdenes de servicio y las pausas, la espera de piezas u otras actividades internas. Por lo tanto, la utilización de esta mecánica es igual al 81% (6,5 dividido por 8).
Normalmente, los concesionarios eficientes aspiran a un rango del 85% al 95%.
La utilización nos muestra lo bien que hemos organizado los procesos del taller y lo bien que nuestros mecánicos siguen las normas de la empresa. Los altos porcentajes de utilización indican un equipo bien organizado, una buena cooperación entre el taller y el departamento de piezas, y una asignación de tareas muy eficiente.
3. PRODUCTIVIDAD
La productividad es la relación entre el tiempo que los mecánicos dedican a realizar su trabajo y el tiempo estándar proporcionado por el fabricante o el tiempo facturado por el cliente.
Por ejemplo, si el tiempo estándar para sustituir un parabrisas se factura como 2 horas, pero el mecánico ha completado el trabajo en 1,5 horas, su eficiencia es igual al 133% (2 dividido por 1,5).
Los concesionarios suelen aspirar a una horquilla de entre el 110% y el 150% para considerar el rendimiento del mecánico como productivo.
La productividad indica la calidad y el nivel de competencia del equipo. Una alta productividad implica que los mecánicos están bien formados, adecuadamente equipados y tienen experiencia.
La esencia de los KPI de utilización y productividad es permitir al director de servicios comprender de cuánto tiempo disponen los mecánicos y el taller, para así, planificar mejor el tiempo que se puede vender a los clientes que vienen a realizar trabajos de servicios (mantenimiento, reparaciones...).
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?
Echemos un vistazo a la historia de la evolución de los mercados. La mayoría de los países han experimentado su "pico de la era dorada" La economía está mejorando y el optimismo ha animado el consumo. Es un momento rentable y fácil para el negocio de los concesionarios. Sin embargo, llegará un periodo en el que la economía se ralentizará, y lo primero que la gente retrasará será la compra de un coche.
Hay dos tipos de distribuidores cuando las condiciones del mercado cambian: los que sobrevivirán y crecerán, y los que desaparecerán. Cuando un mercado entra en la madurez y las ventas se ralentizan, es crucial vigilar el departamento de posventa y empezar a hacer upselling en él, porque se convierte en un área clave del flujo de ingresos en esos momentos.
